Бизнес-процесс - миф или реальность?

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.

(Материал из Википедии — свободной энциклопедии)

Так что же такое бизнес-процесс и существует ли он на Вашем предприятии?

Оказывается, бизнес процессы есть везде. Просто мы не всегда их так называем. На каждом предприятии (самом маленьком торговом офисе или огромном производственном концерне) есть бизнес-процессы, которые в основе своей складывались и развивались вместе с самим предприятием. В большинстве случаев, сложившиеся однажды во времена становления бизнеса, эти процессы практически не изменяются со временем в силу консерватизма человеческой природы вообще или по причине недостатка времени или информации у владельца бизнеса (или руководителя высшего звена предприятия).

Приведем простой пример такого бизнес-процесса и постараемся оценить его эффективность на различных этапах развития предприятия. Пусть существует некая торговая фирма ИП Васечкин, продающая своим клиентам метлы. 1-й этап: гр-н Васечкин находит клиента заинтерисованного в покупке метлы, покупает метлу у производителя (в деревне у дедушки), выписывает накладную на бумаге, получает деньги, отдает метлу клиенту. Это и есть бизнес-процесс начинающего предприятия. На этом этапе ИП Васечкин все делает сам и экономно использует свои небольшие ресурсы: время, финансы, технику и т.д. Но вот продано таким образом уже 1000 метл и Васечкин уже не успевает справиться со всеми заявками сам. Наступает время 2-го этапа - ИП Васечкин привлекает на предприятие наемного работника в виде менеджера. И теперь в бизнес-процессе участвует два человека - Васечкин находит клиентов и покупает метлы, а менеджер выписывает накладные, принимает деньги и выдает метлы. Для того, чтобы клиент получил свою метлу и остался доволен бизнес-процесс должен быть выполнен быстро и без ошибок - купить нужное количество метл, вовремя их привезти, выписать правильно накладную и т.д. Если все делать правильно, то фирма естественным образом продолжает обрастать постоянными клиентами и растет не по дням, а по часам. И наступает время 3-го этапа - Васечкин увеличивает размер офиса и количество работников, договаривается с дедушкой в деревне о количество ежемесячно покупаемых метл (это уже производство!) и начинает продавать вместе с метлами лопаты, ведра, совки и т.п. (всего 1000 наименований продукции). И вот уже фирма на горизонте событий видит множество дополнительных офисов по всей стране (да что там, можно выйти и на мировой рынок!) и баснословные прибыли в придачу. Но не тут то было! Именно в этот момент и не происходит ожидаемого прогресса в увеличении клиентов и прибылей. В офисе сидит пять бухгалтеров, десять менеджеров по продажам и пять по закупкам, три деревни вяжут метлы, а прибыли нет и клиентов становиться все меньше. И зачастую, сам Васечкин не понимает почему столь бурно и стабильно развивавшееся предприятие вдруг начинает топтаться на месте или вообще откатываться назад. В этот момент чаще всего владелец бизнеса пытается проанализировать рынок сбыта, цену конкурентов, перспективы увеличения ассортимента... Но проблема не редко находится внутри самого предприятия. Например, у ИП Васечкин пять бухгалтеров до сих пор выписывают накладные ручкой на бумаге (1000 позиций ассортимента!!!), 10 менеджеров принимают заявки по телефону, записывая их на бумажку, а менеджеры по закупкам заказывают количество мётл "на глазок". В такой ситуации количество ошибок растет прямо пропорционально количеству работников участвующих в бизнес-процессе.

Почему так происходит? По сути бизнес-процесс самопроизвольно возникший на заре предприятия практически не изменился. Все также нужно найти клиента и получить заказ на какое-то количество (вполне определенное!) мётел (совков, лопат...), затем купить эти метлы в деревне, выписать накладную клиенту и получить от него деньги. Но теперь в этом процессе участвует 20 человек, каждый из которых знает и понимает только один этап всего процесса (тот, которым он занимается каждый день), тогда как всю картину в целом каждый из них не видит и не понимает. И, даже если каждый работник добросовестно выполняет возложенную на него задачу, не всегда следующее звено бизнес-процесса получает полноценный промежуточный продукт для дальнейшего использования с целью удовлетворения конечного клиента. Как следствие, увеличение количества ошибок, рост неудовлетворенности клиента, уменьшение клиентской базы, падение прибыли, рост неоправданных затрат.

Что можно сделать в такой ситуации? Прежде всего необходимо отвлечься от текущих задач хотя бы на два-три часа в день и постараться увидеть основную задачу предприятия в целом. Результат всегда будет один: удовлетворение конечного клиента! Не прибыль, не захват рынка и не создание мирового бренда "Васечкин и Ко" - все это лишь естественные следствия того, что Ваш клиент снова вернется к Вам и будет рекомендовать Вас другим. А для этого нужно сделать так, чтобы бизнес-процессы на Вашем предприятии работали как часы и на каждом этапе выдавали весь комплекс необходимого внутреннего продукта без ошибок и максимально быстро. Эту задачу можно выполнить только проведя глубокий анализ всех процессов предприятия в состоянии "как есть", а затем модифицируя их до состояния "как надо". В перспективе можно рекомендовать автоматизировать все возможные элементы готовых бизнес-процессов и установить контроль за качеством их выполнения.

И вот, бизнес-процессы превращаются из мифа в реальность: сокращают ошибки в несколько раз, уменьшают расходы, формируют лояльность конечного клиента, увеличивают прибыль и создают перспективу дальнейшего роста.